美团、饿了么的外卖业务，正面临公众的诘问。9月8日，《人物》杂志的深度报道《外卖骑手，困在系统里》，让所有人看到了这两家公司的外卖业务中配送人员的从业困境，也让所有人都在质疑外卖平台背后的算法系统。送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友——这样一句话，让人触目惊心。

虽然饿了么、美团先后进行了回应，但中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍认为：饿了么、美团提到的优化措施并不能够有效解决外卖骑士的困境。那么，外卖困境又该如何解决？该不该给外卖骑手5-10分钟？9月8日的报道发出之后，率先回应的，是饿了么。9月9日凌晨，饿了么在微博上回应，表示系统是死的，人是活的；将心比心，饿了么希望做得更好一点，但前提是保障订单准时。

为此，饿了么提出了两个措施：会尽快发布新功能：在用户结算付款的时候加一个我愿意多等5分钟/10分钟的按钮；对历史信用好、服务好的外卖骑手，提供鼓励机制，即使订单超时，也不用承担责任。然而，饿了么的回应引发了大量质疑——尤其是引导消费者多等五分钟或者十分钟的做法，被认为将责任转嫁给消费者。

网友的一些典型观点如下：与其要求客户等，不如平台优化系统，设定送达时间的时候不要那么极限，派单更加合理。价格歧视完了，开始时间歧视。你们明明知道造成骑手大量违规的根本原因不是这个。

本来送五份，现在三人愿意多等5分钟。骑手只会用这世间多接单子。你愿意少挣五块钱吗？对于饿了么的回应，9月9日，上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为：饿了么的声明，实际上在逻辑上是有问题的。

他表示：快递员的（超时）行为并不是消费者所造成的，这是需要再三强调的逻辑。要理清外卖平台、外卖员与消费者之间的关系，外卖员与消费者都是通过平台产生的关系。商业是商业，外卖平台在管理方法方面需要做进一步改善。

对此，饿了么工作人员回应称：就像今天世界上所有的技术是同样的道理，我们只能是尽可能地用技术来提供更好的服务。具体到外卖配送以及生鲜的配送问题上来说，其实它涉及到一些比较复杂的场景，比如说下雨，天气的变化可能会影响配送员的效率，以及早晚高峰时间，我们对路面的情况的预测，这些都是我们需要考虑的问题。

9月9日晚间，央视评论员白岩松在《新闻1+1》评论称：解决这个问题，要靠平台和监管，不能“甩锅”消费者；一旦消费者很温暖，选择可以多等5到10分钟，外卖小哥先送不选这个选项的客户，然后再送给选了这个选项的客户，最后再次出现越宽容、越温暖的人越吃亏的现象，这不合适。中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍在接受澎湃新闻采访时认为，饿了么的声明有问题，消费者和骑手感觉像是被道德绑架了，平台把消费者和骑手放在了对立面。当然，作为当事人，不少外卖骑手也就此发声。

有外买骑手表示，外卖员之所以成为高危职业，责任在于系统；但也有外卖骑手表示，支持“等5-10分钟”的功能，这样一来，对骑手的人身安全也有所保障。美团回应：没做好就是没做好对于《人物》的报道，美团一开始在9月8日的说法是：暂不回应此事,下周会举办小范围的外卖业务沟通会。然而，到了9月9日傍晚，美团也给出了自己的官方回应，承认没做好就是没做好，并表示系统的问题终究需要系统背后的人来解决。

由此，美团给出了几个整改事项：系统优化。每一单外卖，在为用户提供准时配送服务的同时，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。

恶劣天气下，系统会延长骑手的配送时间，甚至停止接单。骑手申诉功能将升级，对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉，核实后，将不会影响骑手考核及收入。将增强配送安全技术团队，重点研究技术和算法如何保障安全；同时美团也在研发智能头盔保证安全，并铺设智能取餐柜来解决骑手的最后一公里配送问题。

除此之外，美团还表示将改进骑手奖励模式、关怀骑手和家人，以及召开骑手座谈会，设立产品体验官等。值得一提的是，在回应文章的评论区，针对网友美团的高管和算法研发人员应该定时体验一下外卖骑手送餐的建议，美团方面表示：算法工程师及管理层，会定期到一线送外卖，真实了解骑手、商户、用户三方需求，持续每周2-3次对系统进行迭代。相比较来看，美团的回应似乎更容易让消费者接受。

不过，9月9日晚间，就在美团官方回应大约两个小时后，王兴在饭否上发了这样一个动态：同事推荐的这款中国立体地形图确实非常好，比看平面地图直观太多了，有利于建立更清晰的世界观。不过今天被我挑出图上有个错，拉达克山LadakhRange被标成“达拉克山”了，这确实是容易犯的一个错。

对此，有人批评说，在外界都在关注外卖骑手的情况下，王兴却还在关心立体地图的问题——这表明王兴领导下的美团过于冷酷了。值得一提的是，9月8日晚间，沣京资本基金经理吴悦风在微博上评论称：算法是冷冰冰的，它一定会无限压榨整个体系的潜力，最后达到微妙的平衡，也就是所有骑手处于劳累的边缘。算法不是人，它当然没有人性，这毫无疑问。不过美团骑手的整体待遇最高、压力也是最大，这也是行业公认的。

吴悦风还表示：商场如战场，这种对效率的极致运用，已经刻到从“百团大战”里活下来的美团的基因里了，对于公司对于王兴，对于骑手，都是如此，很难有别的路可以走。外卖骑士的困境又该如何解决呢？美团、饿了么都已经回应，消费者继续点外卖，外卖骑手们也继续送餐，舆论的声浪似乎渐渐回落。但这些，都丝毫不意味着事情得到解决。比如说，在接受澎湃新闻采访时，中国社科院新闻与传播研究所助理研究员孙萍认为：饿了么、美团提到的优化措施并不能够有效解决外卖骑士的困境。

图自：她认为，当务之急，是在中国乃至全世界日渐走进算法时代的大背景下，建立起社会层面和组织层面的算法协商机制。孙萍认为，整个外卖平台的算法系统存在一个重要问题：也就是相对于骑士，系统对于消费者有非常强的倾向性。

她表示，整个系统以消费者为导向和消费者优先，比如说时间设置、投诉建议机制等，系统都是偏向消费者的。与此同时，外卖骑手没有相应的话语权——这不难让人理解，毕竟消费者是要付费给平台的，而平台也是要向外卖骑手付费的。对此，复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授卢向华也有类似观点：理论上，算法本身应该同时考虑平台各方的利益，但目前外卖平台的算法设计中，明显把消费者的体验与平台的服务量作为最主要目标，商家的地位次之，而骑手的体验是放在最低的位置。

对于算法的改进方向，孙萍表示：不光是由程序员、架构师、计算机或工程师来决定算法，入驻美团平台的店家、消费者、商家以及政府、社会科学家等都应该参与到算法规则的设定和审计中来。孙萍还表示，目前外卖员的困境还有一个原因，也就是外卖员与平台的劳动关系问题，眼下大部分外卖骑手的没有底薪，从而导致外卖骑手按件计价。她认为，平台方应给予骑手外卖员一定的保障，原本该有的基本工资不能缺少。

她还表示，无论是政府引导还是平台自发驱动，都应该形成一个属于外卖骑手的劳动聚合体，给外卖骑手一个发声的机会和场所。孙萍还表示：市场经济最根本的准则就是效益最大化、利益最大化，一旦沿着规则去走，整个算法体系和机制其实是完全偏向于资方的……（但）总是要去探讨一个解决办法。在我看来，最大的松动点就在于，要让算法机制由纯技术性变成技术性+社会性，要给技术开一个口子，让它变得更加灵活和包容，这一点不是不可以实现的。小结值得一提的是，9月10日，针对外卖骑手困境，北京晚报发布评论认为，真正将外卖小哥置于高危境地的，首先是平台。

评论称：平台方对压力的化解，不该以骑手的生命安全为代价，更不该急功近利地在用户体验上进行找补。饿了么在声明中称，系统是死的，人是活的。

其实，系统不是死的，裹挟外卖员生命安全的算法机制可以也必须改变。与其让用户多宽容5分钟时间，不如在算法中留出骑士放慢脚步的缓冲期。

9月11日，新华社也发布了评论，评论称：外卖行业正显现出“劣币驱逐良币”效应，算法越精准，对骑手压榨越狠的外卖企业，效率越高，消费者满意度越高，在竞争中越有优势。骑手们也知道这一点，但他们在与外卖巨头的博弈中，总是处于相对弱势的地位。评论认为，在这个快节奏的社会，大家都适当慢下来，不被“系统”所裹挟，让算法、考核和安全保障更人性化，很多问题将迎刃而解。但也许，人民日报的发声更加一针见血：今天，商业竞争分秒必争，用户体验追求极致，劳动者权益需要保护，这是不可能三角吗？不是。

好的商业模式一定是悲悯的，解决消费痛点，也避免制造新的痛楚。“系统”再先进，也要看得见具体的人。毕竟，科技以人为本，而外卖骑手也是一个个活生生的人呀。

（）本文。

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